El Pleno del Congreso ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente promovida por el Ministerio de Consumo que dirige Alberto Garzón, cuyo objetivo fundamental es paliar las deficiencias detectadas en la prestación de este tipo de servicios por parte de las grandes empresas y mejorar así la protección de los consumidores para garantizar sus derechos.
Es la primera ley de servicios de atención a la clientela en España porque todos los intentos anteriores fracasaron (en 2011 se llegó a presentar proyecto, pero decayó). En la tramitación se ha contado con amplísimo apoyo parlamentario. En Comisión, ningún voto en contra, solo la abstención de la ultraderecha.
La norma regula la atención robótica y limita el tiempo para ser atendido telefónicamente a tres minutos en servicios generales de información, reclamación y postventa, una reducción de tiempos que también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Con esta ley se acerca la posición de justicia social a la gente y facilita la posición de las personas consumidoras respecto al poder de las grandes empresas.
Algunos avances
A partir de ahora, ejercer el derecho de reclamación o queja no puede ser oneroso para el consumidor. Se facilitan los medios para ejercer ese derecho por todos los canales (y con especial atención a accesibilidad para personas vulnerables). También entre los parámetros mínimos de calidad que ha de contener el SAC está la atención personalizada cuando lo pida el consumidor («quiero hablar con un humano») y atencion telefónica en un máximo de 3 minutos como regla general.
Se establecen sistemas de evaluación y auditoría externa como mecanismo de control del buen funcionamiento de los SAC que la ley aplica a todas las empresas que prestan servicios básicos de interés general (energía, transportes, telecos, bancos), y a las grandes empresas por volumen de negocio o número de trabajadores (ej., grandes supermercados). Aplica también a empresas públicas cuando actúan en el mercado como operadores (ej, Correos, Paradores).
Tambien las empresas que presten servicios fundamentales como la luz o el agua tendrán que informar a sus clientes sobre el motivo, soluciones y previsiones de las interrupciones en un plazo máximo de dos horas desde el inicio de las incidencias. Esto implica un cambio importante para la vida de quienes se ven afectados por cortes sistemáticos de luz, como los vecinos y vecinas de barrios de Granada, Sevilla, Lopera (Jaén). En esos momentos críticos y sensibles, la certidumbre para el consumidor es fundamental y, supone un cambio importante, ya que hasta ahora están siendo ignorados.
El ministro de Consumo, Alberto Garzón, que ha estado presente durante el debate del texto y ha intervenido al final del mismo, ha destacado que es la primera norma sobre este tema que se aprueba en el país. En su discurso, Garzón ha agradecido la labor de los diputados que han trabajado para que este texto saliera adelante.
Además, ha agradecido a las asociaciones de consumidores que, según ha destacado, «llevan más de una década batallando para conseguir esta ley» y que, según ha explicado, han tenido representación este jueves en la tribuna de invitados del Congreso.
