Cuando un consumidor empieza a estar harto de los frecuentes cortes en el suministro eléctrico, de las averías en sus aparatos eléctricos, de la explosión de las lámparas de incandescencia, del deterioro de los alimentos que conserva en el frigorífico, se plantea seriamente hacer una reclamación de los derechos que cree que le asisten como cliente de una empresa suministradora de electricidad.
Es muy probable que muchos de estos consumidores descubran por primera vez que la compañía que le factura la energía no es la misma que la propietaria de las redes de distribución, aunque en muchos casos el nombre coincida muy aproximadamente, y no sepa por dónde y cómo diligenciar dicha reclamación. Estas breves líneas no pretenden ser un manual de procedimientos, tema que dejamos para otras instancias más próximas a los afectados, sino un simple relato, a modo de «guía para navegantes» de una búsqueda rápida en el proceloso mar de la legislación.
Primera derrota (en jerga marinera)
Para los afectados por la problemática antes expuesta, o los que sufren el síndrome de “tú, que sabes de estas cosas…», que tienen además la desgracia de ser adictos a la información que ofrece la “telaraña mundial”, la primera derrota —esta vez en el sentido habitual— se producirá a la media hora (aproximadamente) de leer Boletines Oficiales sobre el tema: ley 54/1997 de reforma del mercado eléctrico, Ley 24/2013, etc. Porque, aunque el enunciado del Artículo 44 de esa Ley, “Derechos y obligaciones de los consumidores en relación con el suministro”, abra una ventana al optimismo al cabo de su completa lectura se encontrará de que solamente es una colección de dieciséis indicaciones genéricas relativas a los citados derechos y obligaciones.
También el Artículo 43.6 de la misma ley, que establece que la CNMC supervisará la efectividad y aplicación de las medidas de protección a los consumidores y podrá dictar resoluciones jurídicamente vinculantes, nos da alguna esperanza cuando afirma:
Por su parte, el artículo 7 de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, habilita al organismo regulador a supervisar las condiciones de suministro a los consumidores finales, velar por el cumplimiento de la normativa y procedimientos que se establezcan relacionados con los cambios de suministrador, determinar los sujetos a cuya actuación sean imputables deficiencias en el suministro a los usuarios, garantizar la transparencia y competencia en el sector eléctrico, y supervisar el grado y la efectividad de la apertura del mercado y de la competencia, incluidas entre otras, las reclamaciones planteadas por los consumidores. Por tanto, la CNMC podrá tomar medidas para garantizar la protección de los consumidores.
¡Abandonad toda esperanza! Si seguimos leyendo un poco más encontramos la siguiente afirmación palmaria:
La CNMC no tiene competencias para resolver las reclamaciones de los consumidores de energía.
Cambio de rumbo
Sigamos con las búsquedas en Internet, pero bajando un poco el nivel: de las leyes del BOE a los consejos de las asociaciones de consumidores. En una de ellas encontramos las recomendaciones siguientes:
Si experimentas cortes frecuentes en el suministro de electricidad, puedes presentar una reclamación a los siguientes organismos:
- Empresa distribuidora: Son responsables de la calidad del suministro y de las interrupciones. Debes tener en cuenta que cada zona geográfica tiene asignada una empresa distribuidora diferente.
- Empresa comercializadora: Aunque la empresa comercializadora no es responsable directa de los cortes de suministro, los Servicios de atención al cliente pueden —y deben— actuar como intermediarios para resolver el problema con la empresa distribuidora.
- Organismos de consumo competentes.
- Órgano competente en energía de la Comunidad Autónoma, en cuyo territorio se efectúe el suministro.
- Oficina Municipal de Información al Consumidor (O.M.I.C.) de tu localidad.
Aunque un poco más adelante llega la advertencia de lo que deberíamos de haber hecho, y que hemos olvidado o en el mejor de los casos no sabemos dónde tenemos:
Es importante que guardes toda la documentación relacionada con los cortes de suministro, como facturas, correos electrónicos o mensajes, ya que podrían ser necesarios para respaldar tu reclamación. Recuerda que cada situación puede requerir un enfoque diferente, por lo que es recomendable buscar asesoramiento adecuado antes de presentar una reclamación.
Bien. Sigamos investigando. A ver que nos dice, por ejemplo, la Comunidad de Madrid, sobre las Interrupciones del suministro, que es la denominación correcta del coloquial “cortes”.
En primer lugar, debe conocer que una interrupción de suministro puede deberse a causas programadas o imprevistas:
- Las programadas son aquellas interrupciones que se realizan para permitir trabajos previstos en la red. Deben ser inferiores a tres minutos y los consumidores afectados deben ser informados por la empresa con 24 horas de antelación, mediante la colocación de carteles informativos situados en lugares visibles.
- Las interrupciones imprevistas, por su parte, son todas aquellas mayores de 3 minutos. No pueden superar ni en tiempo ni en número, determinados valores que van en función de la zona donde se produzcan. Así para las zonas urbanas, éstas no podrán superar las 5 horas o 10 interrupciones anuales, mientras para las zonas rurales serán las 19 horas o 22 interrupciones.
En la Comunidad de Madrid se establece que las empresas suministradoras, ante cualquier incidencia, deberán reponer el servicio en un tiempo máximo de tres horas cuando la incidencia afecte al 70 por ciento del mercado y de seis horas cuando la incidencia afecte al 100 por cien del mercado.
En el caso de que se supere alguno de estos valores, tanto en número como en duración de la interrupción, la compañía deberá aplicar un descuento de hasta un máximo de 10% en su factura anual, así como indemnizaciones por daños causados en alimentos o aparatos electrónicos a raíz de un apagón.
También se beneficiarán de estos descuentos tanto en los peajes o tarifas de acceso como por la energía dejada de suministrar, en los casos en que se incumplan las horas de interrupción o el número máximo de interrupciones permitidas.
Si se han producido daños en los aparatos eléctricos o si ha perdido toda la comida del frigorífico, puede poner una reclamación y exigir una indemnización por estos daños. En ese caso, la compañía eléctrica tiene derecho a comprobar que el daño se ha producido por culpa del apagón.
Es conveniente que guarde todos los tiques o facturas de sus electrodomésticos, así como los documentos que puedan acreditar el daño o la pérdida, como los tiques de compra de la comida que había en el congelador o la nevera.
Es conveniente también que revise su póliza de seguro de hogar, ya que, en algunas ocasiones, cubre la pérdida de alimentos si se sufre un apagón o un corte de suministro.
Si en el momento de la interrupción del suministro estaba realizando una compra por internet o reservando un viaje, es conveniente que revise su correo electrónico, así como su cuenta bancaria, para confirmar que si se realizó la compra.
Recuerde que, si la causa de la interrupción es programada o debida a causas de fuerza mayor, la compañía no está en la obligación de proporcionarle ninguna indemnización.
Buscando puerto de abrigo
Y ¿cuál es el procedimiento para realizar una de estas Reclamaciones? Volvamos a los consejos de la Comunidad de Madrid:
Para reclamar los daños que haya podido tener por una interrupción del suministro eléctrico:
- Envíe un escrito al servicio de atención al cliente de su compañía distribuidora (en la factura que le envía su compañía comercializadora de luz, vendrá indicado el nombre y datos de su compañía distribuidora). No olvide aportar copia de toda la documentación que tenga (facturas o tique de los productos estropeados, fotos, entre otros). Consulte también con su seguro del hogar para ver qué daños le cubre.
- Si no se obtiene respuesta o esta es insatisfactoria, el usuario puede poner una reclamación en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o en la Oficina de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, o a través de internet.
- Si la incidencia no se ha resuelto o el problema tiene que ver con la distribuidora, deberá reclamar al órgano competente en materia de energía de su Comunidad autónoma, que es quien puede comprobar la incidencia que presuntamente causó los daños.
Este no es mi puerto que me lo han cambiado
¿Y cómo proceder con las bajadas y subidas de tensión fuera de los límites normativos? ¡Pues en este caso con la Iglesia hemos topado! En general podemos tener dos casos típicos:
- Los desequilibrios de tensiones según la fase a la que estemos conectados
- Las subidas y bajadas de la tensión trifásica, micro cortes, armónicos, etc.
En el primer caso, fácilmente detectable cuando el desequilibrio de tensiones afecta a un edificio completo, el origen es la pérdida de la continuidad de la conexión del neutro de la instalación, comprobable por el hecho que, mientras aproximadamente un tercio de las viviendas no detectan ninguna anormalidad, el segundo tercio tiene un fuerte descenso en la tensión y el resto sufren los efectos de una elevación de esta tensión que puede a llegar a ser prácticamente del valor de la tensión compuesta. Dado que este caso es bastante habitual, no suele resultar complicado la admisión de la reclamación por los daños por parte de las distribuidoras.
Mucho más complicada es la reclamación en el segundo caso. Ahí se aplica Real Decreto 1110/2007, y se establece que la reclamación debe ser documentada mediante los aparatos de medida adecuados. Y los aparatos adecuados para documentar una reclamación de este tipo ante el MINER tienen que cumplir la Norma IEC 61000-4-30, ser de Clase A, y cumplir con unos métodos de realización de mediciones que también se describen, cosa que —por su exagerado costo— no suele estar al alcance más que de los consumidores de alto nivel económico.
¿Es verdad que la culpa es de la gente que fuma?
Toca ahora preguntarse si es verdad que el problema de los constantes cortes en el suministro eléctrico es, como pretenden algunos informadores, de los cultivadores ilegales de marihuana. Poco tengo que añadir a lo explicado en los tres artículos de la serie «Delincuentes energéticos». Simplemente que si el fraude fuera la verdadera causa de los incidentes, las Compañías eléctricas estaría muy interesadas en acabar con él, poniendo en marcha alguna de las tecnologías que tienen a su disposición para su detección.
