El Congreso de los Diputados ha dado luz verde a la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una norma que busca poner coto a los abusos más comunes en la relación entre empresas y consumidores. El texto ha sido aprobado con 179 votos a favor, 33 en contra y 138 abstenciones —estas últimas del Partido Popular— y continuará ahora su tramitación en el Senado.
La ley, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, pretende acabar con el bombardeo de llamadas comerciales no deseadas, reducir los tiempos de espera al teléfono y garantizar una atención más humana, accesible y multilingüe. “Es una deuda de la democracia con los consumidores”, destacan fuentes del Ministerio, que recuerdan que el proyecto llevaba catorce años intentando ver la luz.
Fin a las llamadas spam
Una de las medidas estrella es la obligación de identificar todas las llamadas comerciales con un prefijo específico, distinto del que se use para la atención al cliente. Además, las teleoperadoras deberán bloquear las llamadas que no procedan de esos números, lo que permitirá al consumidor reconocer y evitar las llamadas spam.
También se prohíbe derivar consultas desde teléfonos gratuitos a líneas de pago, ya sea por voz o mediante mensajes.
Tres minutos de espera como máximo
Las empresas estarán obligadas a resolver las consultas en menos de tres minutos de media, tanto en servicios públicos como privados. Si el consumidor pide hablar con una persona en lugar de una máquina o asistente virtual, deberá ser atendido en ese mismo tiempo.
La atención deberá además adaptarse a las necesidades de cada usuario. Las personas con discapacidad auditiva, por ejemplo, podrán solicitar sistemas de mensajería instantánea o vídeo interpretación en lengua de signos.
Reclamaciones más rápidas y precios finales transparentes
El plazo máximo para resolver reclamaciones se reducirá de 30 a 15 días, y a cinco días si se trata de cobros indebidos. La norma también prohíbe los costes añadidos ocultos en el proceso de compra online: el precio inicial deberá coincidir con el final.
Adiós a las renovaciones automáticas y a las reseñas falsas
Las empresas deberán avisar con 15 días de antelación antes de renovar una suscripción digital, y facilitar la baja si el cliente no desea continuar. En cuanto a las reseñas, solo podrán publicarse dentro de los 30 días posteriores a la compra, para evitar opiniones falsas o manipuladas.
Derecho a ser atendido en todas las lenguas del Estado
A propuesta de Junts, el Gobierno ha pactado reforzar el derecho a la atención en las lenguas cooficiales. Las grandes empresas —más de 250 empleados o 50 millones de facturación— deberán garantizar el servicio en catalán, euskera o gallego cuando operen en las comunidades donde esas lenguas son oficiales.
Con esta ley, España se dota por primera vez de una norma específica para regular la atención al cliente y proteger los derechos de los consumidores, un ámbito hasta ahora disperso y sin garantías claras. Su aprobación definitiva en el Senado marcará el último paso para que entre en vigor.
